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如何挖掘培训需求?企业培训师如何访谈?

作者:e企学的空间 > 博客 来源:网络 浏览数:1588 发布时间:2019-05-08 16:09:08

需求访谈是企业培训师在对企业员工进行培训前的必备环节,目的是要了解企业培训的动机、需求和预想达到的目的。

一位资深培训师自己做咨询顾问期间,访谈500+HR的基础上总结出的经验,小e总结了企业培训师访谈的6个步骤与大家分享同时在文末制作了一份针对高管、学员上级和学员的简易提问清单供大家参考

步骤一、前期准备1)了解业务现状

未雨绸缪。前期准备充分,可以在培训时避免很多无用功,也体现了一个培训经理的专业度。这里的准备包括对最近业务部门的业务状况、有哪些新的举措、运营中的问题和挑战要熟稔于心。甚至要对其大概的问题和产生原因有前期假设。所谓“大胆假设、小心求证”,其实很多时候在访谈前已经对对方的问题有了大致的了解要求访谈者在访谈前就对被访谈者的问题有大致判断。

2)准备访谈大纲

在访谈开始前,我们除了要自己判断培训目标的需求,也要做一份访谈大纲,这样就可以避免在访谈过程中的一些细节被遗漏。这样即使在访谈过程中顺序会被打乱,但是有这份大纲在,我们就可以把控主导方向。

3)模拟访谈过程

在部门内部进行模拟是非常必要的步骤,因为对方只能给我们一次机会,我们可以模拟对方是任意性格的被访谈者,这样可以有针对性地找到各种应对举措。

步骤二、澄清问题(建立亲和信任)

这一步的关键目的是建立亲和和信任,让对方认知到我们的目标是一致的,我们是希望来帮助业务成长而不是收集他们的听课需求的。很多朋友会说:我们业务部门不配合我们的访谈,那其实问题不在于你的访谈技术,而在于你前期就没有和业务建立起良好的信任关系来。平时和他们建立的情感账户太少,而需要人家的时候再去找人家。同时以前组织的培训项目没有给对方提供太大的价值,让对方对你的专业基础也不信任。

1)实现轻松开场

轻松开场是为了使得双方不要太拘束,聊聊天气谈谈最近公司发生的热点问题等,当然如果对方已经有很充足的准备,那可以省去这一步骤。

2)澄清访谈目的

澄清访谈目的尤为重要,要让对方意识到我们是来帮助他们的,而不仅是为了我们的获取培训需求而来

3)说明保密事宜

目的是让对方可以放心的地与您沟通。因为很多时候在访谈过程中会涉及到一些敏感问题,有可能是与公司的制度流程有关,也可能是与个别员工的不良表现有关。所以说明保密事宜可以让对方从内心打消一些顾虑。

步骤三、分析任务

注意:非常关键的一步,不可跳跃,不可省略,要往“细颗粒度”问。这里的逻辑是先谈业务目标,为了完成业务目标我们业务部门采取了哪些举措,而为了完成这些举措,我们哪些岗位需要做完成哪些具体的工作任务。

1)理清业务目标

聚焦业务部门的业务目标。其目的是让业务部门明白我们和他们的思维逻辑是一致的,都是为了实现业绩目标,不是为了培训而培训,也不是仅仅为了提升员工的能力。

2)分解业务举措(《培训进化论》中为“摸清业务举措”)

基于业务目标分解到业务举措。作为访谈者,非常重要的一个技巧是,思维的逻辑,所以这里的逻辑一定是为了完成目标要有具体的举措。

3)问细工作任务(《培训进化论》中为“问清工作任务”)

基于业务举措分解到员工的工作任务。这里的逻辑是:既然采取了这么多举措,那就得有人来干活。需要注意的是,这个部门的岗位可能有好几个,最起码有领导和下属,我们访谈时可以先专注一类员工,问清楚后,再访谈第二类员工,避免混淆在一起。比如,如果是专注于销售人员的就先把销售人员的工作任务问清楚,然后再问领导的。同时,这里分解到员工的工作任务一定是具体的、能够看到工作行为的,细颗粒度的。

步骤四、深挖痛点

深挖痛点是在具体工作岗位具体工作任务下深挖有哪些痛点的地方,也就是做的不到位、易出错或有挑战的地方。

1)挖掘工作难题(《培训进化论》中为“挖掘业务难题”)

切记,这里要围绕着前面分析出的工作任务来挖掘工作难题,避免重启话题。

2)弄清问题情境

这里需要避免泛泛而谈,被访谈者预设结论,没有事实和依据。

3)探讨问题原因

这里需要用到前面的诊断问题的三维模型。

即使是商务礼仪方面的问题,也需要判断,这个一个员工的问题还是大多数员工的问题?员工是否知道如何正确的接待客户?在其工作职责里是否有这样的具体要求?是否接受过类似的培训?如果他们知道如何正确接待客户,有没有可能是意愿上产生的问题?所以在深挖原因里要和对方形成共识,找到产生问题的真正原因。

步骤五、达成共识1)确认学习需求(《培训进化论》中为“探寻个人诉求”)

经过前两步的访谈,已经基本挖掘出员工的痛点,并理清哪些是通过学习手段可以解决的这里要和对方进行确认

2)探究行为目标

探究行为目标是看判断通过培训后对方期望培训后学员的行为发生具体什么样的改变,以进一步明确对方在这件事上的培训期望。如果期望太高,那我们可以将其拉低到我们可以实现的水平上。记住,这里一定是行为目标,如果对方说,就是让他们提升销售技巧,这样的目标就太模糊。可以围绕着每一个需求,让对方谈期望

3)界定业务收益

界定业务收益是进一步明确培训能够与其具体的业务指标的关联度,比如促进业绩达成率、提升客户满意度,缩短运营周期等,如果关联度很低,对方的参与度可能就会低。

4)探询项目期待

如上文所述,我们要挖掘利益相关者对于项目的期待,尤其是他们项目结束时评价项目是否成功的标准是什么。

步骤六、赢得支持1)征询方案建议

其实问题的解决方法有可能就在问题的提出者那里。所以对方可能会在解决方法上给予相应的建议。比如培训内容、学习方式,如果促动学员落地的举措等。

2)寻找培训资源

探询对方能否在讲师资源、案例资源、场地资源等方面给予相应的支持。因为对方在这个行业里做了很久,很也可能会掌握很多的一些培训资源。

3)试探Sponsor

进一步,探寻能否成为Sponsor,不是直接问对方是否支持。而是看探寻对方能否出席培训中的关键环节、能否担任分享讲师、能否帮助督导培训纪律,或者能否帮助宣传学习项目等。如果对方愿意在学习项目中付出更多努力,那就是我们的Sponsor了。

4)确定行动计划

评估沟通有效性的一个重要标准就是能够最后形成大家共识的下一步的具体的行动计划,包括开会谈判等。行动计划就是双方接下来具体都要做什么事,采取什么样的行动。可能后期还需要进一步访谈、确认需求或方案。如:培训经理下一步在什么时候把方案初稿给对方看,业务主管下一步什么时间帮助联系培训师。

以上是基于正常访谈六步法的常规流程,下面就我在观察学员访谈过程中发现的十大问题及建议。

1、毫无准备

对对方的组织架构、员工规模、业务模式没有任何了解;甚至不准备访谈大纲和笔记本。这样容易造成对方感觉你太不了解业务或不够重视,不容易深入挖掘需求。

解决方法:将相关资料准备充分,有必要时找对方团队内的朋友帮忙。有必要的话可以了解对方的兴趣爱好,性格特点等信息,有助于更好的展开话题。

2、预先假设(封闭式问题)

访谈的一大忌讳就是:像是在访谈,实际已有答案。用过多封闭式问题,让对方顺着自己思路走,就像是在验证自己的结果,其实没有给对方思考的空间,不能获取过多信息,实际上相当于没有访谈,因为你获取到的所谓需求本身早已在你心中。

3、建议多于问题

自己说的比对方说的还要多。以建议者自居,最后发现没有获得任何需求。出现这种现象的原因可能有两种情况,一是被访者问你的建议,你就直接开始给答案了;二是自己在这方面确实有很多积累,控制不住表达欲望。

4、颗粒度太粗

颗粒度代表了所获取到信息的深度和细度。比如,我们获取到的都是销售技巧、拜访技巧、沟通技巧、商务礼仪这样的词汇,那就是颗粒度太粗。其实这些需求我们不访谈发个问卷都可以获取到。如果被访谈者提到的需求是这样粗颗粒度的词汇,我们就要往下深挖

5、没有逻辑和章法

没有按照上面的6个步骤开展,问了痛点问建议,问了原因又问工作任务。以上6个步骤也是问题分析和解决的基本流程。如果在提问时不按照逻辑提问,那对方也会觉得访谈者逻辑混乱,被问得稀里糊涂。

解决方法:按照6个步骤,列好问题清单,按照逻辑提问。

6、任由对方发挥,未能及时打断

没错,该打断时还是要打断。有些被访者很健谈,属于典型的红色性格,然而讲的很多内容也许早就偏题,作为访谈者我们要掌控整个访谈流程。

解决方法:恢复焦点,言归正传。适时地以提问切入,这样既给了对方表达机会,又显得不突兀。比如:

-   您刚才提到的销售人员无法深入挖掘客户需求问题,能给我们具体说说他们的表现吗?

7、过多打断

与不敢打断相反的例子是过多打断,其实这是不擅长聆听的表现,也是不礼貌的表现。如果对方还没有说完一句话或者一段话,我们打断,往往可能我们内心已经有了假设有了答案,然而这个答案也许是不客观不真实的,打断后就让我们失去了很多信息。

解决方法:黄金4秒。等对方说完一句话后,默数4秒,如果对方又开始说话了,那我们就做到了“不打断”;如果对方还没有开口,那可能我们可以开口说话了。

8、过多使用“为什么”

尽管在挖掘造成问题的原因时至少要问5个“为什么”才能找到真实原因,然而问多了“为什么”会给对方质疑的感觉。

解决方法:变“为什么”为“是什么”。

-   大家为什么不愿意推广高端产品呢?

改为:是什么原因让大家不愿意推广高端产品?

-   为什么我们不让优秀员工来做内训师呢?

改为:不让优秀员工来做内训师,是什么原因呢?(出于怎样的考虑呢?)

9、反问句

尽管反问句还是以问题的形式出现,但实际上包含了个人感情色彩和评价态度。比如:

-   你难道不认为这是管理者的责任吗?

-   你不认为产品销售不出去,是咱们销售技能的问题吗?

这样问,势必造成对方的反感,很容易造成敌对或者访谈的过早结束。

解决方法:调整心态,先问事先准备好的问题。

10、缺乏记录、确认与复述

记录下重要信息,可以帮助自己梳理思路,也是对对方的尊重。同时必要时要复述对方的重要观点,并进行确认。请注意这里是基于提炼总结的复述,而不是过多演绎。

如果对方说,销售人员在提交给客户方案后,不能根据客户的特点,将我们的方案的特点展示给对方,促成成交,经常是石沉大海。如果是按照下面的说法,就有过多演绎了:

-   看来销售人员的主动销售意识太差啊。

-   看来销售人员的销售技巧很差啊。

解决方法就是提炼对方表达中的关键词,进行概括,比如:

-   您的意思是销售人员在呈现方案方面需要加强吗?

-   您的意思是销售人员无法有效呈现我们方案的针对性吗?

11、过多封闭式问题

封闭式问题其实是对我们自己内心想法的验证,而并没有获取到对方更多的信息,不能给对方思考的空间。所以要多采取开放性问题。

12、语气语调的应用

我们的语言是一个方面,而语气语调的配合非常重要。同样一句话,不同的语气语调,对方的感受是不一样的。因为人的情绪脑是听语气语调的。在访谈时,语气语调要用好奇的、探询式的、开放性的语气语调。

在教练中,我们称这样的状态为教练状态,就是放空自己的、只管理流程的、不带假设的、相信对方有解决方案的、保持中立和探询的......

利益相关者分为高管、学员上级和学员等,上面的访谈流程是基于学员上级的一套完整流程,接下来我们基于三类利益相关者为你提供一份简易的问题清单:

高管提问清单(主要是围绕着其战略关注点):

1、咱们今年的战略重点有哪些?

2、针对每一条战略重点,您认为对我们各部门提出了哪些具体要求?他们需要采取哪些具体举措?

3、这些举措对于我们不同层级和岗位的员工提出了哪些具体的要求?

4、从您的观察来看,您认为他们在哪些方面需要提升?

5、您希望我们的培训对他们产生什么样的影响?

6、您希望我们的培训项目产生什么样的效果?

7、您对我们的培训工作还有哪些建议?

学员上级提问清单:

1、今年咱们部门的业绩指标是多少?

2、为了完成这些指标有采取哪些新的举措吗?

3、这些举措对......人员提出了哪些新的要求?

4、这些工作任务中哪些是您认为存在挑战的(或者是绩效存在差距的?)

5、在实际工作中会在哪些工作情境中发生这些挑战?可以举具体的案例吗?

6、您认为理想状况下,应该达到什么样的水平?有案例或标准可提供参考吗?

7、这些挑战哪些是因为知识和技能不足造成的?也就是说哪些是通过培训可以解决的?

8、您希望培训后达到的业务收益有哪些?

9、您希望培训后学员的行为有哪些改变?

10、您觉得应该如何判断学员发生了这些改变?依据是什么?成功的标准是什么?

11、您希望培训能产生什么样的效果?

12、您希望在这次培训中为了学员的改变做出哪些支持?(针对学员上级)

13、为了能保证培训效果的落地,您觉得可能的障碍有哪些?您有什么应对的方法建议吗?

14、您的下属中哪些是可以为我们提供优秀案例或者担任讲师的?

15、您对于我们的培训还有哪些建议?

学员提问清单:

1、您从事当前的工作岗位有多长时间了?

2、您当前的主要工作职责是什么?

3、你认为一个优秀的......需要具备哪些能力?

4、你认为为了做好......需要完成哪些工作任务?

5、今年咱们的业绩指标是多少?

6、为了完成这些指标有采取哪些新的举措吗?

7、这些工作任务中哪些是您认为存在挑战的(或者是绩效存在差距的?)

8、在实际工作中会在哪些工作情境中发生这些挑战?可以举具体的案例吗?

9、您认为需要学习哪些知识和技能来应对这些挑战?

10、您希望参加这次培训后有哪些收获?

11、为了使得培训效果落地,您在训后会采取举措?

12、您身边有同事可以担任这方面的讲师吗?

13、您对培训还有哪些建议?

以上就是培训师整理的自身访谈经验和建议,希望可以对新手培训师和企业培训人员有所帮助,了解员工培训目的,深挖培训需求。如果这篇文章对您有所帮助,请给小编点一波关注哦,我们还会不断更新很多实用干货给大家分享